eNPS: o que é como funciona essa métrica?

Escrito por: Equipe de Pesquisa e Desenvolvimento Moodar

Conhecida como uma das métricas mais populares no mercado, descubra como calcular o eNPS para avaliar a satisfação dos colaboradores da sua empresa!

Como se calcula uma percepção tão… subjetiva?

A mensuração de métricas subjetivas sempre representou um desafio no universo empresarial, uma vez que está intrinsecamente ligada à interpretação individual e à percepção de cada um. Essas métricas, muitas vezes, refletem a experiência e o sentimento das pessoas, tornando-os complexos de quantificar de maneira objetiva.

Imagem com quatros pessoas dois homes e duas mulheres  segurando balões a cima de suas cabeças

A subjetividade envolvida na avaliação de aspectos como satisfação, engajamento e ambiente de trabalho cria uma barreira significativa na obtenção de dados precisos. A interpretação individual pode ser influenciada por uma variedade de fatores, desde experiências pessoais até a perspectiva individual sobre o que constitui uma experiência positiva.

No ambiente corporativo, a precisão nas métricas é crucial para orientar decisões estratégicas. A dificuldade em quantificar aspectos subjetivos pode resultar em tomadas de decisão imprecisas, impactando diretamente no desempenho e na eficácia das estratégias organizacionais.

Nesse cenário desafiador, o Employee Net Promoter Score (eNPS) emerge como uma ferramenta inovadora e eficaz. O eNPS oferece uma abordagem estruturada para medir a satisfação e o engajamento dos colaboradores. A pergunta simples, mas poderosa, "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa como um bom lugar para se trabalhar?", fornece uma base tangível para avaliar a percepção dos funcionários.

Ao adotar o eNPS, as empresas podem moldar estratégias mais alinhadas com a realidade percebida pelos colaboradores. O feedback contínuo proporciona a oportunidade de implementar melhorias direcionadas, promovendo um ambiente de trabalho mais saudável e produtivo. 

Como interpretar uma métrica de eNPS

Imagem com fundo branco e bolinhas com expressões  e numeração  para interpretar métricas

O eNPS opera por meio de uma abordagem simplificada, mas poderosa, utilizando uma pergunta-chave para obter insights valiosos. Como dito acima, a pergunta central é formulada da seguinte maneira: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa como um bom lugar para se trabalhar?".

E a pontuação dada pelos colaboradores divide-os em três categorias distintas:

  • Promotores (nota 9-10): São os entusiastas, altamente satisfeitos e propensos a recomendarem a empresa.
  • Neutros (nota 7-8): Expressam satisfação moderada, mas não têm uma inclinação forte para recomendar.
  • Detratores (nota 0-6): São os insatisfeitos, podendo até prejudicar a reputação da empresa ao não recomendá-la.

A pontuação do eNPS é calculada subtraindo o número de detratores do número de promotores e dividindo pelo número total de respondentes, ou simplesmente: a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado desse cálculo resulta em uma nota que pode variar de -100 a 100, e cada zona representa um aspecto específico do engajamento e da satisfação, permitindo uma análise mais detalhada:

  • Zona de Excelência: Pontuação igual ou acima de 75; indica que esses colaboradores são defensores da marca, promovendo um ambiente de trabalho positivo. A organização pode identificar práticas bem-sucedidas para manter e replicar.
  • Zona de Qualidade: Pontuação entre 50 e 74; embora não sejam promotores fervorosos, os colaboradores nesta zona ainda têm uma experiência positiva. Identificar as razões por trás da nota pode revelar oportunidades para melhorias e aumentar a recomendação.
  • Zona de Aperfeiçoamento: Pontuação entre 0 e 49; a organização deve concentrar esforços para entender as causas da insatisfação e implementar ações corretivas. Esta zona é significativa para evitar o impacto negativo na reputação da empresa.
  • Zona crítica: Pontuação abaixo de 0; ações corretivas urgentes são necessárias para reverter a insatisfação e evitar consequências mais sérias. A Zona Crítica demanda uma abordagem estratégica para transformar as percepções e reforçar a imagem da empresa.

A segmentação das pontuações do eNPS em diferentes zonas fornece uma análise mais detalhada e estratificada da satisfação dos colaboradores. Ao entender as características distintas de cada zona, as organizações podem desenvolver estratégias específicas para reforçar pontos fortes, abordar áreas de melhoria e, crucialmente, evitar ou mitigar problemas que possam afetar negativamente a cultura organizacional e a reputação da empresa. 

Por fim, o eNPS nos permite ter uma métrica tangível, mensurável e de fácil acompanhamento

O eNPS pode ser implementado em intervalos regulares, seja trimestral, semestral ou anual, proporcionando uma abordagem contínua para avaliar o engajamento e a satisfação dos colaboradores. 

Na área de RH, por exemplo, em que existe uma dificuldade em se trabalhar com métricas numéricas e de fácil acompanhamento, o eNPS surge como uma ferramenta de fácil comparação para além da coleta de dados. Essa regularidade cria uma cultura de feedback constante e, claro, de maior estratégia, permitindo que a empresa esteja sempre ciente das mudanças nas percepções dos colaboradores ao longo do tempo.

Ao contrário de métodos tradicionais de pesquisa, o eNPS oferece a vantagem de proporcionar acesso a dados e em tempo real sobre clima e cultura organizacional. As respostas dos colaboradores são imediatamente compiladas, possibilitando uma análise ágil e a implementação de ações corretivas de maneira oportuna. É possível identificar padrões, sentimentos predominantes e áreas que requerem atenção específica. Essa agilidade é crucial para resolver problemas rapidamente e manter a satisfação da equipe.

A aplicação regular do eNPS permite a identificação de tendências ao longo do tempo. Isso possibilita que a liderança identifique áreas de melhoria contínua, bem como avalie o impacto de iniciativas específicas sobre a satisfação dos colaboradores. A capacidade de rastrear mudanças e ajustar estratégias conforme necessário é uma vantagem significativa.

Aqui na Moodar, por exemplo, a pesquisa Mood desempenha um papel crucial como uma avaliação semestral ou anual para monitorar métricas, fazendo uso da ferramenta de eNPS. Além da pergunta convencional, a pesquisa tem como objetivo analisar o NPS de segurança psicológica e avaliar o desempenho em oito pilares fundamentais de satisfação organizacional. Esses pilares representam os principais fatores que impactam a satisfação e o bem-estar dos colaboradores em sua experiência de trabalho dentro da organização.

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Além disso, ao identificar áreas específicas de melhoria, os profissionais de RH podem desenvolver estratégias focadas no crescimento e aprimoramento contínuo dos colaboradores, outro recurso também disponível aqui na Moodar. O feedback do eNPS orienta a criação de programas de desenvolvimento, treinamentos personalizados e iniciativas que fortalecem as habilidades e competências necessárias para o sucesso individual e organizacional.

Ao adotar o eNPS como uma prática regular, as organizações promovem a transparência e o diálogo aberto com os colaboradores. A comunicação constante sobre os resultados e as ações tomadas com base no feedback reforça o compromisso da empresa com o bem-estar da equipe, construindo confiança e engajamento.

Em resumo, o eNPS não apenas fornece uma métrica quantificável para a satisfação dos colaboradores, mas também oferece insights valiosos para impulsionar ações concretas. Ao compreender o funcionamento do eNPS e interpretar seus resultados de maneira abrangente, as organizações podem não apenas avaliar, mas também elevar significativamente o nível de engajamento e satisfação de sua equipe, construindo um ambiente de trabalho mais saudável e produtivo.

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